El curso de atención telefónica tendrá por objetivo adquirir los conocimientos de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente.
Comunicación y atención telefónica
Introducción. Atención al cliente. Atención telefónica. Elementos que intervienen en la atención telefónica. La atención telefónica como medio de venta y compra.
Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa
Proceso de comunicación. El medio de comunicación. El vendedor. El cliente.
Proceso de comunicación
Recepción de llamadas. Realización de llamadas. El feedback-escucha activa. La comunicación no verbal. La llamada en frío.
Aspectos externos de gran influencia
Concepto de atención al cliente en el siglo xxi. Proceso de cierre de la llamada. Superación de filtros. Los teléfonos móviles.
La televenta a través del teléfono
Estrategias de venta. Telemarketing. Competencias de eficacia personal. Competencia de influencia. Empatía.
Quejas y reclamaciones
Acciones para analizar las necesidades del cliente. Acciones para responder al cliente. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones.