El contenido del curso de Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo dota al alumno de las capacidades para analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.
Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
Normativa en defensa del consumidor (Derechos y deberes; Legislación Estatal, Autonómica y Local; Legislación Comunitaria). Instituciones y organismos de protección al consumidor (Tipología; Competencias; Organigrama funcional). Procedimientos de protección al consumidor (Protección de datos y confidencialidad; Transparencia de los procedimientos).
Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente (Naturaleza; Efectos). Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias (Elementos formales que contextualizan la reclamación; Documentos necesarios o pruebas en una reclamación; Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación). Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación (Plazos de presentación; Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes; Gestión on-line). Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones (Fases del proceso de resolución; Documentación que se genera). La actuación administrativa y los actos administrativos (Concepto y elementos; Clases; Eficacia de los actos; El silencio administrativo; Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos).
Mediación y arbitraje en materia de consumo
Conceptos y características (Árbitro; Mediador; Partes implicadas; Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo). La mediación (Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación; Requisitos exigibles; Procedimientos seguidos). El arbitraje de consumo (Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje; Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional; Organigrama funcional; Convenio arbitral: contenido, formalización y validez; Institucionalización del arbitraje; Juntas arbitrales; Laudo arbitral). Procedimientos de arbitraje en consumo (Principios generales; Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación; Ventajas e inconvenientes). Documentación en procesos de mediación y arbitraje (Convocatoria; Acta; Resolución).
Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
Conceptos (Queja; Reclamación; Consulta; Denuncia). Partes intervinientes). Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones (Situación, percepción, motivación: clima; Tratamiento). Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones (Interpersonal; Telefónica; Escrita; Telemática). Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo (Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones; Dialéctica de la argumentación; Negociación y sus técnicas de comunicación).
Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor). Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones. Caracterización del proceso de negociación (Tipos de clientes/consumidores/usuarios; Factores influyentes; Departamento gestor; Trámites y documentación). Planes de negociación (Preparación; Desarrollo; Resolución).
Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
Tratamiento de las anomalías (Principales incidencias/anomalías; Forma; Plazos). Procedimientos de control del servicio (Parámetros de control; Técnicas de control). Indicadores de calidad. Evaluación y control del servicio (Métodos de evaluación; Medidas correctoras). Análisis estadístico.
