El curso de atención al cliente en el proceso comercial te capacitará para:
Atención al cliente en las operaciones de compraventa.
El departamento comercial: Funciones básicas. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente. Procedimiento de comunicación comercial: Elementos de comunicación institucional. Fases del procedimiento. Soportes de la comunicación. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes: Aplicación de condiciones de venta. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente. Motivación. Relación con el cliente a través de distintos canales: Características. Ventajas e inconvenientes. Internet como canal de comunicación. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.
El proceso de compraventa como comunicación: Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta. Argumentación comercial.Tratamiento de objeciones. Comunicación de la información sobre los productos.La venta telefónica.La venta por catálogo.Televenta.Internet y otras formas.
Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing.
Aspectos básicos del Telemarketing: Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros.– La operativa general del teleoperador: Conectar con el cliente. Motivación del teleoperador hacia la comunicación. Afianzar actitudes positivas del teleoperador. Técnicas de venta: Principales técnicas de venta comercial. Los guiones: planificar su existencia. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta. Cierre de la venta: Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes. Minimizar las hostilidades de los clientes. Tipología de cierres de venta.
Tramitación en los servicios de postventa
Seguimiento comercial: concepto. Fidelización de la clientela: Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros. Finalidad. Identificación de quejas y reclamaciones: Concepto. Características. Tipología: presenciales y no presenciales. Procedimiento de reclamaciones y quejas: Recepción. Formulación documental. Resolución de dudas. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.