Este curso tiene por objetivo general desarrollar en el personal que desempeña su trabajo en puntos de atención al público, las actitudes y habilidades necesarias para dar un trato adecuado al ciudadano, transformando el proceso de información y atención en un factor clave para el éxito de la gestión municipal.
Introducción a la atención
Principios básicos en la Atención al Ciudadano. Normas básicas. Calidad en los Servicios de Atención. Características de la Calidad en el Servicio de Atención. Factores según los que las personas atendidas juzgan la calidad. Baja calidad en los Servicios. Causas principales. Errores en la Atención. Personas usuarias de los Servicios de Atención Perfiles.
La comunicación en la atención
Componentes básicos de la conducta humana Introducción. Componentes básicos de la conducta humana (Componentes biológicos. Componentes psicológicos. Componentes sociales. Escenario: Sistemas biológicos. Recuerda). La comunicación Introducción. Mensajes verbales y No verbales (Escuchar; Hablar; Recuerda). La escucha activa (Definición. Objetivos. Tipos. Técnicas. Hay que evitar. Tono y Volumen. Reglas de escucha activa. Recuerda). La habilidad de hablar (Recuerda). Utilización del lenguaje (Características. ¿Qué NO debemos decir? La retroacción simple: Reiteración. La retroacción ampliada: Reestructuración. Tipos de preguntas). Características de la comunicación en la Atención al Ciudadano (Capacidad de respuesta. Mantener la calma. Evitar las profecías negativas. Agradecer la colaboración ciudadana). Habilidades sociales y de comunicación Introducción. Empatía (Actitudes empáticas. Capacidades personales para ser una persona empática. Lenguaje Verbal y No Verbal. Impedimentos personales para aplicar la empatía). Asertividad (Características de las personas asertivas. Conductas no asertivas. Actuar de un modo asertivo. Características de la atención adecuada a la ciudadanía en un Servicio de Atención. Recuerda). Características de la comunicación en la atención a la ciudadanía El primer contacto: Saludarse. Presentación. Atención. Comprensión. Despedida. Situaciones conflictivas en la atención (Denegar peticiones. Cuándo hay que denegar. Intervenir en situaciones de comunicación conflictivas. Distintos modos de atención Atención Presencial (Etapas: Contacto inicial. Etapas: Sintonía. Etapas: Desarrollo. Etapas: Conclusión. Consideraciones: Intentar. Consideraciones: Evitar). Atención Telefónica (La recepción de las llamadas. Claves para el éxito en la recepción de llamadas (La recepción de las llamadas. La voz como instrumento de trabajo. La recepción de las llamadas. De la acogida al sondeo. La recepción de las llamadas. Las técnicas de sondeo. La recepción de las llamadas. Fases. La emisión de llamadas. Claves para el éxito en la emisión de llamadas. La emisión de llamadas. Fases. Cómo realizar peticiones. Cómo denegar peticiones. Formulación ternaria: Secuencia para aplicar la conducta asertiva. Cómo intervenir en situaciones de comunicación conflictivas. Cómo responder a las objeciones de los demás). Atención por escrito a través del correo electrónico (El asunto debe ser corto y preciso. Saluda de manera atemporal. Preséntate en el primer párrafo. Escribe el mensaje real. Piensa antes de enviar. El mensaje ha de ser breve, claro y completo. Usa la forma correcta de despedida. Firma con tu nombre completo. Más sugerencias. Qué debes evitar al escribir un correo de trabajo. Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, según Covey).
La satisfacción de la ciudadanía
Expectativas de las personas usuarias de los servicios de atención Técnicas para la medición de la satisfacción Modelo Servqual y Medición de Índice de Percepción de Calidad de los Servicios (IPCS). Análisis Cualitativo. Análisis Cuantitativo. Análisis de los datos obtenidos y elaboración de informe de resultados. Definición del Índice de Percepción de Calidad de los Servicios (IPCS). Visitas de Inspección.
