El objetivo del curso de Aspectos prácticos de la calidad en el servicio es adquirir la capacidad necesaria para el correcto uso de las estrategias del servicio para dar a conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos.
Calidad y servicio: algunas definiciones
Calidad y servicio: aspectos generales. El cliente y su percepción del servicio. Las empresas de servicios. Estrategias de las empresas de servicios. La comunicación y las normas de calidad.
La caza de errores
Introducción. Hacerlo bien a la primera. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.
Medir la satisfacción del cliente
Introducción. Valor para el cliente. Satisfacción del consumidor. Las encuestas de satisfacción. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios. La opinión ajena.
¿Cómo lanzar un programa de calidad?
Introducción. El diagnóstico: un punto de partida ineludible. A la búsqueda del cero defectos. Reconsideración del servicio prestado. Un tronco común de excelencia para varias ramas del servicio.
El teléfono
Introducción. Preparación técnica. Preparación táctica. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.
Ejemplos de mala calidad en el servicio
Aeropuerto. Banco. Supermercado. Las tarjetas de crédito. Empresa de mantenimiento. Hotel. Empresa de alquiler de coches. Un concesionario mercedes benz. Un juego de salón que termina en el lugar de partida. Una agencia de seguros. Unos informativos. La catástrofe de chernobil: diferencias culturales. Una caldera ruidosa. Un instituto de estadística. Una tienda de muebles.
