Sensibilizar a los participantes de la trascendencia de prestar una atención de calidad como forma competir con las grandes superficies comerciales.
Concepto de calidad y calidad de servicio La calidad “útil”y los costes de la no calidad. Características y aportes de la calidad de servicio. Factores impulsadores de la calidad y principios básicos de la calidad de servicio. Razones por las que se van los clientes. La Atención al cliente: definición. Las características de la atención al cliente. El objetivo de la atención: la satisfacción, retención, fidelización. El proceso de interacción social con el cliente. Las fases de la interacción en la atención al cliente. Las preguntas como herramienta de sondeo de necesidades. La distancia física en el proceso de interacción social. Competencia y trato de los empleados. El ambiente comercial: lugar de encuentro, interacción entre el cliente y el personal de atención: Los colores La música. Iluminación, instalaciones y ambiente general. Apariencia física y vestuario. La comunicación: definición y proceso. La comunicación verbal en la atención al cliente El feedback o retroalimentación con el cliente. Elementos distorsionadores. Elementos facilitadores: las habilidades sociales comunicativas. La escucha activa: definición Técnicas de escucha activa. Beneficios para el personal de atención y el cliente. Obstáculos y mejora del acto de escucha activa. La empatía y beneficios. La asertividad. Principio de la asertividad. Cualidades del personal asertivo. Señales de cesión. La comunicación no verbal en la atención al cliente Funciones de la comunicación no verbal Elementos de la comunicación no verbal. Actitudes Razones para perder un cliente. El alto coste de un cliente insatisfecho. ¿Porqué los clientes no reclaman? Las quejas y reclamaciones: Instrumentos de medida de la satisfacción. Pasos en el proceso de atención. Lo que no debe hacer ante una reclamación. Modelos de calidad en el proceso de resolución. Otros instrumentos de medida de la satisfacción. Encuestas escritas. Teleencuestas. Entrevistas personales. Cliente misterioso. Casos prácticos.
