Programa Superior de Marketing y Fidelización de clientes

• Desarrollar las habilidades comerciales para afrontar el proceso de ventas de la  manera más eficiente y perfeccionar las competencias relacionadas con la comunicación interpersonal entre comercial y cliente
• Identificar las características de un proceso de negociación comercial 
• Conocer las diferentes tipologías de clientes y la estrategia más adecuada para lograr una venta eficaz.
• Conocer y elaborar estrategias y tácticas de venta en función del objetivo comercial deseado.
• Desarrollar habilidades de argumentación y persuasión.
• Trabajar aspectos individuales y competencias relacionadas con la capacidad de interrelación con los clientes.
•  Desarrollar competencias para planificar óptimamente el trabajo comercial y gestionar de forma eficaz la cartera de clientes y diseñar objetivos comerciales

Recorrido Formativo I: Técnicas de venta

Módulo 1. Planificación comercial

• Identificar la función de venta
• Conocer al cliente y al mercadp
• Establecer objetivos comerciales
• Controlar la actividad comercial

Módulo 2. Entrevista comercial

• Preparación de la entrevista comercial
• Acogida del cliente y detección de sus necesidades
• Argumentación y debate de objeciones
• Cierre de la venta y seguimiento

Recorrido Formativo II: Atención al cliente

Módulo 1. Calidad en la atención al cliente

• Posicionar a la organización para la atención al cliente

-Calidad de servicio
-Razones para el cambio
-Clientes internos y usuarios
-Servicio al cliente
-Orientación al cliente
-Procedimientos y trato personal
-PosicionamientoAcoger al cliente

• Acoger al cliente

-Proceso de atención al cliente
-Repercusiones
-Costes personales
-Ventajas personales
-Repercusiones en la salud
-Qué es la atención al cliente
-Qué no es la atención al cliente
-Actitud positiva
-El escenario
-Predisposición psicológica

• Controlar los materiales

-Identificación de la demanda
-Obstáculos a la identificación de la demanda
-Equilibrio necesidades/servicios
-Clima positivo
-Clima negativo
-Necesidades ocultas

• Gestionar las demandas del cliente

-Fidelización del cliente
-Venta cruzada

Módulo 2: Gestión telefónica con clientes

• Identificar las fases de la llamada telefónica

-Las fases de una llamada
-Criterios para planificar una llamada telefónica
-El primer contacto: saludo e identificación
-El motivo de la llamada
-Resolución de la demanda
-Cierre y despedida

• Discriminar los parámetros de comunicación telefónica

-Consideraciones generales sobre la comunicación
-Particularidades de la comunicación telefónica
-El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz
-Lenguaje verbal o el contenido del habla
-El manejo del silencio telefónico

• Prepararse para realizar una llamada telefónica

-Preparar el escenario físico y los recursos
-El estado emocional
-Reducción de la ansiedad
-Respirar correctamente: la respiración diafragmática
-La técnica de las autoinstrucciones

• Manejar las habilidades de la comunicación telefónica

-Habilidades básicas
-Escucha activa
-Empatía
-Preguntas
-Reformular
-Manejo de la hostilidad
-Habilidades asertivas 

• Resolver incidencias la comunicación telefónica

-Presentación
-Detección
-Concertación y argumentación
-Cierre
-Despedida

Módulo 3: Gestión de quejas y reclamaciones

• Identificar las fases de la gestión de quejas

-Utilidad de las quejas
-Importancia de las quejas
-Escenario de la queja
-Quejas y reclamaciones
-Proceso de queja y reclamación
-Situaciones habituales
-Expectativas del cliente

• Reducir la hostilidad del cliente

-Estados hostiles
-Rebajar la ansiedad
-Graduación de la hostilidad
-La curva de la hostilidad
-Aumento de la hostilidad
-Reducción de la hostilidad
-Introducción de elementos reductores

• Utilizar técnicas de autocontrol

-Autocontrol
-Aspectos autocontrolables
-Estrategias de resolución
-Control de pensamientos
-Control de comportamientos

• Manejar las habilidades de la comunicación

-Fases y habilidades
-Habilidades para recoger información
-Habilidades para informar y solucionar

Recorrido Formativo III: Técnicas de Negociación

Módulo 1: Preparación de Negociaciones

• Identificar las situaciones de negociación
• Evaluar el poder negociador
• Definir la estrategia de negociación
• Prever las dificultades de la negociación

Módulo 2: Desarrollo de Negociaciones

• Identificar estilos de negociación
• Actuar en función de cada estilo negociador
• Argumentar para alcanzar objetivos
• Resolver negociaciones conflictivas

Módulo 3: Desarrollo de Negociaciones

• Tomar decisiones
• Evitar y resolver conflictos
• Cerrar acuerdos parciales
• Formalizar los acuerdos

Recorrido Formativo IV: Gestión del Tiempo

Módulo 1. Análisis de la gestión del tiempo

• Identificar los factores de la gestión del tiempo
• Analizar la duración de las tareas
• Determinar los factores personales de la gestión del tiempo
• Detectar los factores externos de la gestión del tiempo

Módulo 2. Mejora de la gestión del tiempo

• Establecer objetivos de mejora del tiempo
• Planificar tareas personales
• Planificar tareas compartidas
• Corregir las desviaciones de la planificación