Identificar las fases de la llamada telefónica
- Las fases de una llamada
- Criterios para planificar una llamada telefónica
- El primer contacto: saludo e identificación
- El motivo de la llamada
- Resolución de la demanda
- Cierre y despedida
Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica
- Consideraciones generales sobre la comunicación
- Particularidades de la comunicación telefónica
- El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz
- Lenguaje verbal o el contenido del habla
- El manejo del silencio telefónico
Prepararse para realizar una llamada telefónica
- Preparar el escenario físico y los recursos
- El estado emocional
- Reducción de la ansiedad
- Respirar correctamente: la respiración diafragmática
- La técnica de las autoinstrucciones
Manejar las habilidades de la comunicación telefónica
- Habilidades básicas
- Escucha activa
- Empatía
- Preguntas
- Reformular
- Manejo de la hostilidad
- Habilidades asertivas
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