Introducción
- Guía de navegación
- Estructuración del contenido
- Cómo trabajar en el curso
Cultura de servicio
- Objetivos
- Análisis de un caso real
- ¿Cómo vivimos la atención?
- Cultura de servicio en las empresas
La comunicación con el cliente
- Objetivos
- Definición y conceptos clave
- Proceso y habilidades de comunicación
- Comunicación No Verbal
- Comunicación Verbal
- Barreras de la comunicación
- La Escucha Activa
El Cliente
- Objetivos
- Análisis de un caso real
- Perfiles de clientes
- El cliente empresa y el cliente persona
- El cliente del servicio
- Identificar las necesidades del cliente
La actitud ante el cliente
- Objetivos
- Los primeros instantes con el cliente
- El inicio de la relación con el cliente
- Durante la relación con el cliente
- Lo que “Sí” y lo que “No debe hacer”
- La repercusión de nuestro comportamiento
- Decálogo de la atención al cliente
El producto/servicio
- Objetivos
- Definición y características del producto
- Características técnicas
- Características comerciales
- Transmitir ventajas
- Los argumentos
- Métodos para argumentar
- La Ficha Técnico-Comercial
- El Argumentario Múltiple
Gestión de situaciones difíciles
- Objetivos
- Las dudas y objeciones
- Las quejas y reclamaciones
- El conflicto
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