MÓDULO 1: UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS (1 HORA)
• 1.1. La necesidad de la calidad
• 1.2. El concepto de Calidad, definiciones
• 1.2.1. Términos relacionados
• 1.2.2. Calidad: ¿Qué entendemos por calidad? Algunas consideraciones.
• 1.2.3. El punto de vista de la norma ISO 8402:1994 y de la norma ISO 9000:2000
• 1.2.4. Significado de Sistema de Gestión de la Calidad
MÓDULO 2: LA NATURALEZA DE LOS SERVICIOS Y LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE (2 HORA)
• 2.5. Producción y prestación del servicio
• 2.5.1. Control de la Producción y la prestación del servicio
• 2.5.2. Validación de los Procesos de la producción y de la Prestación del Servicio
• 2.5.3. Identificación y trazabilidad
• 2.5.4. La propiedad del cliente
• 2.5.5. Preservación del producto
MÓDULO 3: GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: DIAGNOSTICO DE CALIDAD ( 1 HORA)
• 3.1 La evaluación inicial
• 3.1.1. Acciones
• 3.1.2. El diagnóstico de la calidad
• 3.1.3. La medición de la calidad
• 3.1.4. Técnicas para la preparación de cuestionarios.
• 3.1.5. El uso de indicadores.
MÓDULO 4: GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (2 HORAS)
• 4.1 Evolución del concepto de calidad: del Control de la Calidad a la Gestión Total
• 4.1.1. El Control de la Calidad
• 4.1.2. El Autocontrol de la Calidad
• 4.1.3. El Aseguramiento de la Calidad
• 4.1.4. La Gestión de la Calidad
• 4.1.5. La Calidad Total
• 4.2. Diferencias entre Control, Aseguramiento y Gestión de la Calidad
• 4.2.1. Control de Calidad
• 4.2.2. Aseguramiento de la Calidad
• 4.2.3. Gestión de la Calidad
MÓDULO 5: GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: LA NORMA ISO 9000 (6 HORAS)
• 5.1. Normas ISO 9000
• 5.1.1. Origen y antecedentes
• 5.1.2. ISO 9000 ¿Visión 2000? ¿ Versión 2000?
• 5.2. Evolución de las Normas ISO 9000. ISO 9000 Versión 2000 / ISO 9000:2000
• 5.2.1. La Norma ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario.
• 5.2.2. La Norma ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos.
• 5.2.3. La Norma ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad - Directrices para la mejora del desempeño.
• 5.3. Selección y uso de las Normas ISO 9000
• 5.3.1. ¿Por qué un Sistema de Gestión de la Calidad acorde con las normas ISO 9000?
• 5.3.2. Cambios Principales
• 5.3.3. Beneficios Principales
MÓDULO 6: NUEVO ENFOQUE BASADO EN PROCESOS (3 HORAS)
• 6.1. ¿Qué es un proceso ?
• 6.1.1. Elementos de un proceso
• 6.1.2. La cadena cliente proveedor
MÓDULO 7: PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO (3 HORAS)
• 7.1. Control de la Producción y la prestación del servicio
• 7.1.2. Validación de los Procesos de la producción y de la Prestación del Servicio
• 7.1.3. Identificación y trazabilidad
• 7.1.4. La propiedad del cliente
• 7.5.5. Preservación del producto
• 7.2. Control de los dispositivos de seguimiento y medición
• 7.2.1. Definiciones
CONTENIDOS PRACTICOS
MÓDULO 8: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL (6 HORAS)
• 8.1. Premisas básicas a tener en cuenta
• 8.1.1. ¿Qué hay que saber?
• 8.1.2. ¿Quién debe actuar?
• 8.2. La evaluación inicial
• 8.2.1. Acciones
• 8.2.2. El diagnóstico de la calidad
• 8.2.3. La medición de la calidad
• 8.2.4. Técnicas para la preparación de cuestionarios.
• 8.2.5. El uso de indicadores.
• 8.3. La elaboración de los documentos
• 8.3.1. La política de calidad de la empresa
• 8.3.2. Estructura de la documentación
• 8.3.3. El Manual de calidad
• 8.3.3.1. Concepto y características
• 8.3.4. Los procedimientos
• 8.3.4.1. Identificación de procedimientos
• 8.3.4.2. Elaboración de procedimientos
• 8.3.4.3. Estructura de los procedimientos
• 8.3.4.4. Los contenidos de un procedimiento
• 8.3.4.5. Las instrucciones de trabajo
• 8.3.4.6. Registros necesarios
• 8.4. La implantación del sistema
• 8.4.1. Acciones
• 8.4.2. Importancia de la formación
• 8.4.2.1. Consideraciones previas
• 8.4.2.2. Divulgación del sistema.
• 8.5. Conclusiones
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